ส่วนประสมการตลาด การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และความจงรักภักดีของลูกค้า สำหรับธุรกิจร้านอาหารแหลมเจริญซีฟู้ด ในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้จึงมีวัตถุประสงค์ คือ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าของร้านแหลมเจริญซีฟู้ดในเขตกรุงเทพมหานคร 2) เพื่อศึกษาส่วนประสมการตลาดบริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีของธุรกิจร้านแหลมเจริญซีฟู้ดในเขตกรุงเทพมหานคร 3) เพื่อศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีผลต่อความจงรักภักดีของธุรกิจร้านแหลมเจริญซีฟู้ดในเขตกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้เป็นผู้ที่เคยรับประทานอาหารที่ร้านแหลมเจริญซีฟู้ด ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้เก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถาม การสัมภาษณ์ฝ่ายการตลาดของร้านแหลมเจริญซีฟู้ด และการสังเกตการณ์ของผู้วิจัย สติถิที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ความถี่ ร้อยละ คะแนนเฉลี่ย ความเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการทดสอบสมมติฐานเปรียบเทียบความจงรักภักดีโดยใช้สถิติการทดสอบที (t-test) ในกรณีเปรียบเทียบ 2 กลุ่ม และสถิติ (one-way ANOVA) ในกรณีเปรียบเทียบมากกว่า 2 กลุ่ม ผลวิจัยพบว่า 1) ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 31-40 ปี สถานภาพโสด เป็นผู้ที่มีการศึกษาระดับปริญญาโท ส่วนใหญ่มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัท มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่ 50,000 บาทขึ้นไป 2) ปัจจัยส่วนประสมการตลาดธุรกิจบริการทั้ง 7 ด้าน มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีปัจจัยส่วนประสมการตลาดธุรกิจบริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าร้านอาหารแหลมเจริญซีฟู้ดในเขตกรุงเทพมหานครมากที่สุด คือด้านผลิตภัณฑ์ คือรสชาติอาหาร และชื่อเสียงของร้าน รองลงมาคือ ด้านราคาที่มีผลให้ลูกค้าคงความจงรักภักดีต่อร้าน 3) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ทั้ง 4 ด้าน (ด้านฐานข้อมูล ด้านเทคโนโลยี ด้านการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และด้านการเก็บรักษาลูกค้า) มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าร้านอาหารแหลมเจริญซีฟู้ด ส่วนด้านที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าร้านแหลมเจริญซีฟู้ดมากที่สุด ได้แก่ การใช้เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการติดต่อสื่อสาร และให้ข้อมูลกับลูกค้า รองลงมาคือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า จากผลการวิจัยดังกล่าว สามารถนำมาสร้างกลยุทธ์ 4G ประกอบด้วย Good Service, Good Food, Good Communication Chanel, Good Place The purpose of this research were 1) To study personal factors affecting to customer loyalty of Leam Chareon Seafood customer in Bangkok 2) To study marketing-mix factor of service 3) To study customer relationship management affecting to customer loyalty of Leam Chareon Seafood customer in Bangkok Sample for this research were 400 service user. Tool for data collection was questionnaire. Statics used in data analysis were frequency, percentage, average mean, standard deviation, and hypothesis testing statistic, including t-test for pairwise comparison, one-way ANOVA for multiple-group comparison. The finding of this research showed 1) that almost service users is women who was between 31-40 years old, master degree level, they are officer and their income was more than 50,000 baht. Marketing-mix factors (product, price, place, promotion, process, people and physical evidence) have impact on customer loyalty. 2) And the best of factor was impact on customer loyalty are product (such as taste and branding) and price. 3) Customer Relationship Management (database, technology, action and retention) affecting to customer loyalty of Leam Chareon Seafood customer in Bangkok. The most of great factor was affecting to customer loyalty are technology and action. Findings of research can make 4G strategy: Good Service, Good Food, Good Communication Channel and Good Place.