Service Innovations of Boutique Hotels in Hua-Hin District, Prachuapkhirikhan Province.

Abstract

The purposes of this research were to find the key types of service innovations, the steps to launch, problems and threats of the way to used service innovations of boutique hotels in Hua-Hin, Prachuabkirikhan Province. This research study utilized in-depth interview with semi-structured questions of 17 key informants, purposively top management, managers or staffs of hotels where joined Thailand Boutique Hotels Awards season4.

The findings of this research were as follows:

1. The key types of service innovations for boutique hotels in Hua Hin were service innovations for front office department, engineer and maintenance, food and beverage service, sales and marketing, finance and accounting. In the way of using existing technology to improve and change of work processes for the purpose of reducing work problems and guest’s complaints, reduce operating costs, to make a difference to gain a competitive advantage to make guests feel exotic and respond to the need for the highest customer satisfaction.

2. The processes of using service innovations in boutique hotels in Hua-Hin have 4 steps: 1). Planning and determining methods to choose the right service innovations 2).Implementation of the plan to use service innovations in hotels. 3). Evaluation after using the service innovations in hotels whether it is in accordance with the goals and the plan or not. 4). Improvements to the methods or technologies used to return to the plan and goals.

3. Problems and obstacles in using service innovations in boutique hotels in Hua- Hin District, service innovations may destroy the privacy atmosphere of customers and Thainess style of hotels, service innovations that is a new technology has a high cost, resistance from some employees who do not understand the change in hotels and the hotel lacks understanding about service innovations.

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษานวัตกรรมบริการ ขั้นตอน กระบวนการ ปัญหาและอุปสรรคในการนำนวัตกรรมบริการมาใช้ในโรงแรมบูติกในอำเภอหัวหิน จังหวัดประจวบคีรีขันธ์ เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) ในรูปแบบการวิจัยเชิงปรากฏการณ์วิทยา (Phenomenological research) โดยวิเคราะห์ข้อมูลจากการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) โดยเลือกผู้ให้ข้อมูลหลักแบบเจาะจงจำนวน 17 คนจากโรงแรมบูติกในอำเภอหัวหิน จังหวัดประจวบคีรีขันธ์ที่เข้าร่วมโครงการประกวดสุดยอดโรงแรมบูติกไทย ครั้งที่ 4

ผลการวิจัยพบว่า

1. ประเภทของนวัตกรรมบริการที่สำคัญที่ใช้ในโรงแรมบูติกในอำเภอหัวหิน คือ นวัตกรรมบริการในงานบริการส่วนหน้า งานอาคารสถานที่ ช่างและซ่อมบำรุง งานบริการอาหารและเครื่องดื่ม งานขายและการตลาด งานการเงินและบัญชี ในลักษณะการนำเทคโนโลยีที่มีอยู่เดิมมาปรับปรุง เปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานอย่างค่อยเป็นค่อยไป เพื่อวัตถุประสงค์ในการลดปัญหาจากการทำงาน ข้อร้องเรียนจากลูกค้า ลดต้นทุนในการดำเนินงาน สร้างความแตกต่างเพื่อได้เปรียบทางการแข่งขันทำให้ลูกค้ารู้สึกแปลกใหม่และตอบสนองต่อความต้องการก่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

2. ขั้นตอน กระบวนการนำนวัตกรรมบริการมาใช้ในโรงแรมบูติกในอำเภอหัวหินมี 4 ขั้นตอนดังนี้ 1. การวางแผนและกำหนดวิธีการเลือกใช้นวัตกรรมบริการที่เหมาะสม 2. การปฏิบัติตามแผนวางไว้ 3. การตรวจสอบหลังจากนำนวัตกรรมบริการมาใช้ว่าเป็นไปตามเป้าหมายและแผนที่วางไว้หรือไม่ และ 4. การปรับปรุง เปลี่ยนแปลงวิธีการหรือเทคโนโลยีที่ใช้เพื่อให้กลับมาอยู่ตามแผนงานและเป้าหมายที่วางไว้

3. ปัญหาอุปสรรคในการนำนวัตกรรมบริการมาใช้ในโรงแรมบูติก อำเภอหัวหิน คือ นวัตกรรมบริการที่เป็นเทคโนโลยีอาจทำลายบรรยากาศความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและอาจทำให้เสียเอกลักษณ์ความเป็นไทย นวัตกรรมบริการที่เป็นเทคโนโลยีใหม่มีต้นทุนค่อนข้างสูง การต่อต้านจากพนักงานบางกลุ่มที่ไม่เข้าใจในการเปลี่ยนแปลง และโรงแรมขาดความเข้าใจเกี่ยวกับนวัตกรรมบริการ