The Influencing factors of service quality of flight attendants for low cost airlines

Abstract

This research aims to study 1) Personal factors affecting service quality motivation of flight attendant for low cost airline group. 2) Supporting factors for service quality motivation of flight attendant for low cost airline group. 3) Supporting factors for service quality motivation of flight attendant for low cost airline group. 4) Guidelines for enhancing factors affecting service quality of flight attendant for low cost airline group. This study is a quantitative research, collect data from400 flight attendant of low cost airline group. Using random sampling techniques without regard to probability by means of convenience by using questionnaire with closed ended question. Using descriptive statistics for data analysis to fine frequency, percentage, mean, standard deviation, inferentialStatistic,T-test F-testOneWayANOVA and multiple regression analysis for hypothesis analysis.

The research found that

1) Most of the sampling were female, age between 26-35 years, single status, with bachelor degree, working period between 1-5 years. The results of the analysis of opinions about supporting factors on motivation towards service quality of flight attendant for low cost airline group found that flight attendant for low cost airline group have medium level of opinion with an average of 3.34.Considering supporting factors on motivation towards service quality in each aspect found that employees have opinions at a high level in 3 areas. The highest average value is the aspect of the job, relationship with the team and the returns received. Overall opinions about supporting factors on motivation towards service quality of flight attendant for low cost airline group found that flight attendant for low cost airline group have medium level of opinion with an average of 2.98.Considering supporting factors on motivation towards service quality in each aspect found that employees have opinions at a medium level in every aspect. The highest mean value is harmony followed by the attitude of working and affiliation with the organization. The results of the analysis of opinions about service quality of flight attendant for low cost airline group found that flight attendant for low cost airline group have high level of opinion with an average of 3.59. Consider opinions about the quality of service in each aspect found that employees have opinions at a high level in four aspect. The highest mean value is giving confidence to service recipients followed by responding to service recipients, compassion and reliability in the service, for the concrete aspects of the service is in medium level.

2) The comparison of supporting factors on motivation towards service quality of flight attendant for low cost airline group classified by personal factors including gender, age, status, education and working period found that different sexes of employees do not affect motivation towards service quality, Different age of employees has an effect on motivation towards service quality in relation to the organization, employees aged 26-35 years think that the supporting factors in relation to the organization have an effect on motivation towards service quality less than employees aged 36-45 years, different educational levels of the employees did not affect motivation towards service quality, different working periods of employees did not affect motivation service quality.

3) The analysis of supporting factors on motivation towards service quality of flight attendant for low cost airline group found that supporting factors for returns received, career security, relationship with the team, career advancement opportunities and the opportunity to increase learning Influence on motivation towards service quality. As for the supporting factors for the job characteristics does not influence on motivation towards service quality.

4) The analysis of supporting factors on motivation towards service quality of flight attendant for low cost airline group found that supporting factors in working attitude and unity Influencing service quality. As for the factors supporting the organization's engagement does not influence service quality.

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลที่มีผลต่อแรงจูงใจในคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสำหรับกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ 2) ศึกษาปัจจัยสนับสนุนต่อแรงจูงใจในคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสำหรับกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ 3) ศึกษาปัจจัยค้ำจุนต่อแรงจูงใจในคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสำหรับกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ 4) ศึกษาแนวทางในการเสริมสร้างปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการ ของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสำหรับกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ โดยการศึกษาในครั้งนี้เป็นการศึกษาเชิงปริมาณทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากพนักงานที่ปฏิบัติงานประจำเป็นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินในกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ จำนวน 400 คน เก็บข้อมูลด้วยการสุ่มตัวอย่างใช้เทคนิคการสุ่มตัวอย่างแบบไม่คำนึงถึงความน่าจะเป็นโดยวิธีสุ่มตามความสะดวก โดยใช้แบบสอบถาม (Questionnaire) แบบคำถามปลายปิด (Closed Ended Question) วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) เพื่อหาค่าความถี่ ค่าร้อยละค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ใช้สถิติอนุมาน (InferentialStatistic) ในการวิเคราะห์สมมติฐาน ใช้ค่าสถิติวิเคราะห์ค่า T-test F-testOneWayANOVA และ การวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุคูณ (Multiple Regression Analysis)

ผลการวิจัยพบว่า

1. จากผลการศึกษา พบว่า กลุ่มตัวอย่างผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 26-35 ปี มีสถานภาพโสด มีระดับการศึกษาปริญญาตรี มีอายุงานระหว่าง 1-5 ปี ผลการวิเคราะห์ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยสนับสนุนต่อแรงจูงใจที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสำหรับกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ โดยภาพรวม พบว่า พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสำหรับกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ มีความคิดเห็นอยู่ในระดับปานกลาง มีค่าเฉลี่ย 3.34 เมื่อพิจารณาปัจจัยสนับสนุนต่อแรงจูงใจที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการในรายด้าน พบว่า พนักงานมีความคิดเห็นอยู่ในระดับมาก 3 ด้าน โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ด้านลักษณะของงาน ด้านความสัมพันธ์กับทีมงาน และด้านผลตอบแทนที่ได้รับผลการวิเคราะห์ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยค้ำจุนต่อแรงจูงใจที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสำหรับกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ โดยภาพรวม พบว่า พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสำหรับกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ มีความคิดเห็นอยู่ในระดับปานกลาง มีค่าเฉลี่ย 2.98 เมื่อพิจารณาปัจจัยค้ำจุนต่อแรงจูงใจที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการในรายด้าน พบว่า พนักงานมีความคิดเห็นอยู่ในระดับปานกลางทุกด้าน โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ด้านความสามัคคี รองลงมา คือ ด้านเจตคติในการปฏิบัติงาน และด้านความผูกพันกับองค์กร ตามลำดับ ผลการวิเคราะห์ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสำหรับกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ โดยภาพรวม พบว่า พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสำหรับกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ มีความคิดเห็นอยู่ในระดับมาก มีค่าเฉลี่ย 3.59 เมื่อพิจารณาความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการในรายด้าน พบว่า พนักงานมีความคิดเห็นอยู่ในระดับมาก 4 ด้าน โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ รองลงมา คือ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านความเห็นอกเห็นใจและด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจในบริการ ส่วนด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ มีความคิดเห็นอยู่ในระดับปานกลาง

2. ผลการเปรียบเทียบปัจจัยสนับสนุนต่อแรงจูงใจที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสำหรับกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา และอายุการทำงาน พบว่า เพศที่ต่างกันของพนักงานไม่มีผลต่อแรงจูงใจที่มีต่อพฤติกรรมการให้บริการ อายุที่แตกต่างกันของพนักงานมีผลต่อแรงจูงใจที่มีต่อพฤติกรรมการให้บริการ ด้านความผูกพันกับองค์กรโดยที่พนักงานที่มีอายุ 26-35 ปี จะเห็นว่าปัจจัยสนับสนุนด้านความผูกพันกับองค์กรมีผลต่อแรงจูงใจที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการ น้อยกว่าพนักงานที่มีอายุ 36-45 ปี ระดับการศึกษาที่ต่างกันของพนักงานไม่มีผลต่อแรงจูงใจที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการ อายุการทำงานที่ต่างกันของพนักงานไม่มีผลต่อแรงจูงใจที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการ

3. ผลการวิเคราะห์ปัจจัยสนับสนุนต่อแรงจูงใจที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสำหรับกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ พบว่า ปัจจัยสนับสนุนในด้านผลตอบแทนที่ได้รับ ด้านความมั่นคงในอาชีพ ด้านความสัมพันธ์กับทีมงาน ด้านโอกาสความก้าวหน้าในสายงานอาชีพ และด้านโอกาสเพิ่มการเรียนรู้ มีอิทธิพลต่อแรงจูงใจที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการ ส่วนปัจจัยสนับสนุนด้านลักษณะของงาน ไม่มีอิทธิพลต่อแรงจูงใจที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการ

4. ผลการวิเคราะห์ปัจจัยค้ำจุนต่อแรงจูงใจที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสำหรับกลุ่มสายการบินต้นทุนต่ำ พบว่า ปัจจัยค้ำจุนในด้านเจตคติในการปฏิบัติงาน และด้านความสามัคคี มีอิทธิพลต่อคุณภาพการให้บริการ ส่วนปัจจัยค้ำจุนในด้านความผูกพันกับองค์กร ไม่มีอิทธิพลต่อคุณภาพการให้บริการ