ปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธุรกิจคาร์แคร์ ในกรุงเทพมหานคร

Abstract

การศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธุรกิจคาร์แคร์ ในกรุงเทพมหานคร มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา ปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภค ปัจจัยส่วมประสมการตลาดและการรับรู้คุณภาพการบริการของธุรกิจคาร์แคร์ ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการธุรกิจคาร์แคร์ในกรุงเทพมหานคร เก็บรวบรวมข้อมูลโดยการใช้แบบสอบถาม รวบรวมข้อมูลกับกลุ่มลูกค้าจำนวน 400 คน โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างตามความสะดวก ทำการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยค่าความถี่ ร้อยละ และทดสอบสมมติฐานด้วยสถิติ Chi-square และ Linear Regression ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุระหว่าง 20-29 ปี มีสถานภาพ โสด จบการศึกษาระดับ ปริญญาตรี เป็นพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้ต่อเดือน 20,001 – 30,000 บาท ใช้รถยนต์ประเภทรถเก๋ง เลือกใช้คาร์แคร์แบบสแตนด์อโลน โดยใช้บริการล้างรถภายนอกและทำความสะอาด 1 ครั้งต่อเดือน นิยมใช้บริการวันเสาร์-อาทิตย์ ค่าใช้จ่ายในการใช้บริการ 101 – 300 บาท บุคคลอ้างอิงที่ส่งผลต่อการเลือกใช้คือ ตนเอง ส่วนการรับรู้คุณภาพผู้บริโภคให้ความสำคัญกับ ความพึงพอใจและความน่าเชื่อถือมากที่สุด ในส่วนของกลยุทธ์ส่วนประสมการตลาดผู้บริโภคให้ความสำคัญกับปัจจัยกระบวนการ ด้านการอำนวยความสะดวกในการเข้ารับบริการมากที่สุด ผลการทดสอบสมมติฐาน ปัจจัยประชากรศาสตร์ที่แตกต่างกันมีผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคพบว่า ด้านเพศ มีผลต่อ สถานที่ที่เลือกใช้บริการ บุคคลอ้างอิง ด้านอายุ มีผลต่อ วันที่ที่เลือกใช้บริการ ด้านสถานภาพ มีผลต่อ วันที่ เวลาและความถี่ในการใช้บริการ ด้านการศึกษา มีผลต่อ วันที่ เวลาที่ใช้บริการและค่าใช้จ่ายต่อครั้ง ด้านอาชีพ มีผลต่อ วันที่ใช้บริการ ด้านรายได้ มีผลต่อ เวลาและค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้ง ด้านประเภทรถยนต์ มีผลต่อ วันที่ใช้บริการ ส่วนปัจจัยเกี่ยวกับการรับรู้คุณภาพของธุรกิจคาร์แคร์ ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการคาร์แคร์ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ได้แก่ ปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือ ปัจจัยด้านการดูแลเอาใจใส่ ปัจจัยด้านลักษณะทางกายภาพ และ ด้านความมั่นใจ ในขณะที่ปัจจัยด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ไม่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการคาร์แคร์ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร ปัจจัยเกี่ยวกับปัจจัยส่วนประสมการตลาดของธุรกิจคาร์แคร์ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการคาร์แคร์ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ได้แก่ ปัจจัยด้านราคา ด้านบุคลากรที่ให้บริการ ปัจจัยด้านกระบวนการ และ ด้านการสร้างและนำเสนอลักษณะทางกายภาพ ในขณะที่ปัจจัยด้านสินค้าและบริการ ปัจจัยด้านสถานที่และเวลาการให้บริการ ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด ไม่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการคาร์แคร์ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร

This research was conducted under the topic of “THE AFFECTING FACTORS ON THE CUSTOMER’S LOYALTY FOR USING THE CAR CARE SERVICE IN BANGKOK”. It aimed to investigate; (1) factors of demographics affecting to consumers’ behavior, (2) factors of marketing mix, and (3) factors of service quality perceptions over the services provided by car care business which influencing consumers’ loyalty in Bangkok area. Data was collected by questionnaire given to 400 samples with convenience sampling method. The obtained data were then analyzed by mean, percentage, and statistically hypothesis testing used Chi-square and Linear Regression. The results revealed that; The participants mostly were male, aged between 20-29 years, single in marital status, hold bachelor degree, working as employee in private companies with monthly salary 20,001-30,000฿. They drive car type of sedan, select stand- alone car care, get services for exterior wash and cleaning once per month in Saturday or Sunday, and pay expense 101-300฿ per service. The person as reference leading to service selected was by consumer themselves. Service quality perception was the highest focused on satisfaction and reliability. Regarding the strategy of marketing mix, consumers pay the most attention on the process factor in terms of accessible convenience to get the service. For hypothesis testing, the different demographic factors also found impacts on consumers’ behaviors, illustrating by gender affects on places to get the service and reference, age affects on days to be served, status affects on date, time, and frequency to access the service, educational level affects on date and time having the service and expense per once, occupation affects only date, monthly income affects on time and averaged expense per service, and type of car affects on date of getting service. Considering service quality perceptions factors over car care services influencing consumers’ loyalty with the level of 0.05 statistically significance, were are included factors of reliability, caring attitude, physical appearance, and also confidence. However, the factor of response from consumers in Bangkok area played no significant role towards their loyalty. On the other hand of marketing mix factors over car care services influencing consumers’ loyalty with the level of 0.05 statistically significance, these consider the factors of pricing, caring attitude from staffs of service provider, process, and aspects of creating and representing physical appearance. While, the factors of products and services, places and time to have the service, and marketing promotion were not influential on car care consumers’ loyalty in Bangkok area.