QUALITY OF SERVICE THAT AFFECTS THE INTENTION OF CUSTOMER TO REPURCHASEBANK OF AYUDHYA PUBLIC COMPANY LIMITEDA CASE STUDY OF BANGKOK METROPOLITAN AREA,REGION 203

Abstract

The purpose of the this research were 1) to determine attitude of customer, quality of services, satisfied of customers as predictor of repurchase of the customer 2) to study the quality of service, including concrete aspects of service Trust Responding to service providers In providing customers with confidence And in knowing and undersanding of clients. 3) to study service satisfaction that affects the intention to return to use the service of the Bank of Ayudhya Puvlic Company Limited. a case study of the central Bangkok area, region 203 4) to study the re-use of bank services of Bank of Ayudhya Public Company Limited customers: a case study of the central Bangkok area, region 203The sample of customer, are using the principle of Cochran with Error of 5 percent so research get a sample of 400 people. Data were analysed for percentages, mean, standard deviation, statistic t-test, One-way Analysis of Variance and the stepwise Multiple Regression analysis The result found that:1. Customer a classified by sex, age, graduated with degree, average monthly salary, occupation were not different statistically.2. Attitude of customer, quality of services, satisfied of customers as predicted repurchase of the customer at the percentage of 33.50 with statistical significance at 0.05

การวิจัยครั้งนี้ มีวีตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาทัศนคติการบริการ ได้แก่ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านช่องทางการให้บริการ ด้านการส่งเสริมการตลาด ด้านบุคลากร ด้านลักษณะทางกายภาพ และด้านกระบวนการ 2) เพื่อศึกษาคุณภาพของการบริการ ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการตอบสนองต่อผู้บริการ ด้านการให้ความมั่นใจแก้ผู้รับบริการ และด้านการรู้จักและเข้าใจแก่ผู้รับบริการ 3) เพื่อศึกษาความพึงพอใจการบริการ ที่ส่งผลต่อความตั้งใจการกลับมาใช้บริการธนาคารซ้ำของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กรณีศึกษาพื้นที่ส่วนกลางกรุงเทพมหานคร ภาค203 4) เพื่อศึกษาการกลับมาใช้บริการธนาคารซ้ำของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กรณีศึกษาพื้นที่ส่วนกลางกรุงเทพมหานคร ภาค203กลุ่มตัวอย่าง ได้กำหนดกลุ่มตัวอย่าง โดยใช้หลักการของสูตร Cochran ความคลาดเคลื่อนร้อยละ 5 ได้กลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน การวิเคราะห์ใช้สถิติค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติที่ใช้ทดสอบสมมติฐาน คือ การทดสอบค่าที (t-test) การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-way ANOVA) และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณตามลำดับความสำคัญของตัวแปรที่นำเข้าสมการ (Stepwise Multiple Regression Analysis)ผลการวิจัยพบว่า 1. ลูกค้าที่มาใช้บริการที่มีเพศ อายุ ระดับการศึกษา รายได้เฉลี่ยต่อเดือน และอาชีพที่แตกต่างกัน มีการกลับมาใช้บริการธนาคารซ้ำ ไม่แตกต่างกัน2. ทัศนคติต่อการบริการ คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจการบริการสามารถร่วมกันกันทำนายการกลับมาใช้บริการธนาคารซ้ำ ได้ร้อยละ 33.50 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05