Factors Affecting Customers' Loyalty Through Customers' Satisfaction of Miscellaneous Wholeseller

Abstract

The objectives of this study were 1) the level of salesperson behavior, product quality, service quality, customer satisfaction and customer loyalty of miscellaneous wholesale 2) the influence of salesperson behavior, product quality and service quality affecting customer satisfaction of a miscellaneous wholesale 3) the influence of customer satisfaction on miscellaneous wholesale affecting customer loyalty. The samples were 150 retailers who used to buy miscellaneous goods in Ratchaburi and repeated purchase. Data were collected by questionnaires. The data analysis was done by using statistics including percentage, frequency distribution, mean, standard deviation, Pearson correlation coefficient and regression analysis.

The results showed that level of salesperson behavior, product quality and service quality were high. The level of customer satisfaction and customer loyalty were very high. The hypothesis testing presented that service quality positively affected customer satisfaction with statistical significance. Moreover, customer satisfaction positively affected customer loyalty with statistical significance at 0.01 level.

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับพฤติกรรมของพนักงานขาย คุณภาพของสินค้า คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจของลูกค้า และความจงรักภักดีของลูกค้าของร้านขายส่งสินค้าเบ็ดเตล็ด 2) อิทธิพล พฤติกรรมของพนักงานขาย คุณภาพของสินค้า และคุณภาพการบริการ ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าของร้านขายส่งสินค้าเบ็ดเตล็ด 3) อิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าร้านขายส่งสินค้าเบ็ดเตล็ด โดยศึกษาจากกลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ค้าปลีกที่เคยเลือกซื้อสินค้าจากร้านขายส่งสินค้าเบ็ดเตล็ด จังหวัดราชบุรี และกลับมาซื้อซ้ำ 150 ราย เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ ร้อยละ การแจกแจงความถี่ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน และการวิเคราะห์การถดถอย

ผลการวิจัยพบว่า พฤติกรรมของพนักงานขาย คุณภาพของสินค้า คุณภาพการบริการอยู่ในระดับมาก ความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีของลูกค้าอยู่ในระดับมากที่สุด ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า คุณภาพการบริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01