THE INFLUENCE OF AI KNOWLEDGE ON THE SERVICE PERFORMANCE OF THE FINANCE INSTITUTION EMPLOYEE IN BANGKOK

Abstract

This research aimed to study 1) the employee perception level of a financial institution in Bangkok regarding AI knowledge, job crafting, knowledge sharing, job insecurity, and service performance, 2) the influence of AI knowledge on job crafting, knowledge sharing, job insecurity, and 3) the influence of job crafting, knowledge sharing, and job insecurity on the service performance of employees of a financial institution in Bangkok. This research is a quantitative research using a questionnaire as a research tool. The samples were 230 employees of a financial institution in the customer consultation line in Bangkok. The results of the study were analyzed using structural equation modeling statistics.

The results of the examination of empirical data showed the following goodness-of-fit indexes: CMIN/df = 3.376, CFI = 0.939, RMR = 0.023, RMSEA = 0.102. The results of the hypothesis testing found that AI knowledge has a positive influence on the job crafting and knowledge sharing. In addition, the job crafting and knowledge sharing have a statistically significant positive influence on service performance. However, AI knowledge also has a positive influence on job insecurity and job insecurity has a statistically significant positive influence on service performance, contrary to the original hypothesis. The research findings suggest that management and human resource departments can utilize these results as a guideline to enhance employee capabilities, improve service performance, and achieve organizational goals.

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) เพื่อศึกษาระดับความคิดของพนักงานสถาบันการเงินแห่งหนึ่งในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานคร เกี่ยวกับความรู้ด้านเอไอ การสร้างรูปแบบในการทำงาน การแบ่งปันความรู้ ความไม่มั่นคงในงาน และ ประสิทธิภาพการบริการ 2) อิทธิพลของความรู้ด้านเอไอ ที่มีต่อการสร้างรูปแบบในการทำงาน การแบ่งปันความรู้ ความไม่มั่นคงในงาน และ 3) อิทธิพลของการสร้างรูปแบบในการทำงาน การแบ่งปันความรู้ ความไม่มั่นคงในงาน ที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการบริการของพนักงานสถาบันการเงินแห่งหนึ่งในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานคร งานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย และ กลุ่มตัวอย่าง คือพนักงานสถาบันการเงินแห่งหนึ่งสายงานเจ้าหน้าที่ให้คำปรึกษาลูกค้าในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานคร จำนวน 230 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โมเดลสมการโครงสร้าง

ผลการการตรวจสอบข้อมูลเชิงประจักษ์มีค่าดัชนีความกลมกลืนดังนี้ CMIN/df = 3.376, CFI = 0.939, RMR = 0.023, RMSEA = 0.102 ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ความรู้ด้านเอไอมีอิทธิพลเชิงบวกต่อการสร้างรูปแบบในการทำงาน และ การแบ่งปันความรู้ นอกจากนี้การสร้างรูปแบบในการทำงาน กับ การแบ่งปันความรู้ มีอิทธิพลเชิงบวกต่อประสิทธิภาพการบริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ในขณะที่ความรู้ด้านเอไอมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความไม่มั่นคงในงาน และความไม่มั่นคงในงานมีอิทธิพลเชิงบวกต่อประสิทธิภาพการบริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติแต่ไม่เป็นไปตามสมมติฐานที่ตั้งไว้ ทั้งนี้ผู้บริหารและฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ในองค์กรสามารถนําผลการวิจัยมาใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงเพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับพนักงานในองค์กรให้มีประสิทธิภาพการบริการและบรรลุเป้าหมายองค์กร