ความพึงพอใจของผู้มารับบริการต่อคุณภาพบริการแผนกจ่ายยาผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลเจ้าพระยายมราช จังหวัดสุพรรณบุรี

Abstract

การวิจัยเชิงพรรณนาเรื่องความพึงพอใจของผู้มารับบริการต่อคุณภาพบริการแผนกจ่ายยาผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลเจ้าพระยายมราช จังหวัดสุพรรณบุรี เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้มารับบริการต่อคุณภาพบริการแผนกจ่ายยาผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลเจ้าพระยายมราช จังหวัดสุพรรณบุรี เก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง 425 คน โดยสุ่มแบบโควต้าตามสัดส่วนจำนวนผู้มารับบริการแต่ละแผนกการรักษา ตั้งแต่วันที่1 - 31 มีนาคม 2559 ใช้แบบสอบถามชนิดตอบด้วยตนเองที่พัฒนาจากแนวคิดของพาราซุรามาน ซีแทมล์ และเบอร์รี่ที่นำเครื่องมือวัดคุณภาพบริการ SERVQUAL มากำหนดคุณภาพบริการ วิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปและข้อมูลคุณภาพบริการด้วย ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลทั่วไปกับความพึงพอใจของผู้มารับบริการต่อคุณภาพบริการ โดยการทดสอบไคสแควร์ ผลการวิจัยพบว่า ผู้มารับบริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง (ร้อยละ 62.82) อายุ 46-60 ปี (ร้อยละ 44.23) สมรส (ร้อยละ 61.65) การศึกษาระดับปริญญาตรี (ร้อยละ 52.24) รายได้ต่อเดือน 35,001-45,000 บาท (ร้อยละ 33.41) อาชีพรับราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ (ร้อยละ 48.94) โรคที่มารับการรักษาส่วนใหญ่เป็นโรคเรื้อรัง (ร้อยละ 81.88) โดยในกลุ่มนี้พบโรคปวดอักเสบที่เอ็นและกล้ามเนื้อมากที่สุด (ร้อยละ 13.41) ส่วนกลุ่มโรคเฉียบพลัน (ร้อยละ 18.12) พบโรคไข้หวัดมากที่สุด (ร้อยละ 4.94) รับการรักษาที่แผนกอายุรกรรมมากที่สุด (ร้อยละ 37.41) ใช้สิทธิประโยชน์การรักษาพยาบาลประกันสุขภาพถ้วนหน้า (ร้อยละ 29.41) จำนวนรายการยาที่ได้รับ 1-2 รายการ (ร้อยละ 46.82) รับบริการ ณ แผนกจ่ายยามากที่สุดระหว่างเวลา 8.00-10.00 น. (ร้อยละ 63.5) ส่วนใหญ่เคยใช้บริการที่แผนกจ่ายยาผู้ป่วยนอกมานาน 1-5 ปี (ร้อยละ 61.18) ผลต่างระหว่างคะแนนการรับรู้กับค่าความคาดหวังเฉลี่ยของผู้มารับบริการ เท่ากับ 0.91 ผลต่างรายด้านมีค่าเป็นบวกทุกด้าน ความคาดหวังของผู้มารับบริการต่อคุณภาพบริการแผนกจ่ายยาผู้ป่วยนอกมีค่าเฉลี่ยคะแนนรวมและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานรวมทุกด้านในระดับมากที่สุด (3.85±0.59) ส่วนการรับรู้มีค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานรวมทุกด้านอยู่ในระดับมากที่สุดแต่มีค่าสูงกว่า (4.76±0.37) ผู้มารับบริการคาดหวังลักษณะภายนอกที่เห็นเป็นรูปธรรมมากกว่าด้านอื่น แต่เมื่อได้รับบริการแล้วจะรับรู้คุณภาพบริการในส่วนที่เกิดจากตัวผู้ให้บริการมากกว่า และพบว่า อายุ สถานภาพสมรส อาชีพ กลุ่มโรค และระยะเวลาที่เคยมาใช้บริการ มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้มารับบริการต่อคุณภาพบริการแผนกจ่ายยาผู้ป่วยนอก ผู้มารับบริการเสนอแนะให้ปรับปรุงด้านลักษณะภายนอกของแผนกจ่ายยาผู้ป่วยนอก เช่น ความไม่เพียงพอของเก้าอี้ เสียงรบกวน ควรมีการศึกษาความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการของผู้มารับบริการอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะเป็นประโยชน์ในการพัฒนาการบริการของแผนกจ่ายยาผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลต่อไป The cross-sectional descriptive study on clients’ satisfaction towards outpatient pharmacy service quality at Chaophraya Yommarat hospital, Suphanburi province was conducted to measure patients’ satisfaction on service quality of the outpatient pharmacy department. Samples were 425 clients who got medicine from this department. All clients were selected by quota sampling during March 1st to 31st, 2016. Self-administered questionnaires regarding SERVQUAL model were used to collect data. Descriptive statistics; frequency, percentage, mean, standard deviation were used to analyze personal and service quality data. Inferential statistics; Chi-Square test was performed to prove the relationship between personal factors and satisfaction on service quality. Results showed that, clients were mostly female (62.82%), aged 46-60 years (44.23%) and (61.65%) of them were married. Most of them (52.24%) were educated with Bachelor’s degree and had the salary between 35,001-45,000 Bath per month (33.41%). They worked as the Government officer and State Enterprise Employee (48.94%). Clients were mostly got chronic diseases (81.88%) and (13.41%) of this group got muscle strain. Acute diseases was found at (18.12%) and (4.94%) of this group had a cold. Clients received the service from department of Medicine (37.41%) and consumed the universal healthcare coverage (29.41%). Receiving 1- 2 drug items was found at (46.82%) of clients. Most of them (63.50%) were visiting at Outpatient Pharmacy Service between 8.00–10.00 a.m. Clients received the service from Outpatient Pharmacy Service for 1 – 5 years (61.18%). The analysis of the difference between customer perception score and expectation score known as the gap was at 0.91 Service quality gaps scores for each domain are positive. The expectation score of overall service quality was at 3.85±0.59 and the perception score of overall service quality was at 4.76±0.37. Tangibles service quality domain was found most highly expectations. Age, marital status, career, disease and timing to be a client of this hospital were significantly related to clients’ satisfactions on some domains of service quality. The administration of hospital should improve the tangibles service quality especially, providing enough chairs for patients and controlling noise in waiting area. Assessing clients’ satisfaction should be continuously performed is needed to increase clients’ satisfaction on outpatient pharmacy service.