คุณภาพการให้บริการของศูนย์การศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัยอำเภอบ้านแพ้ว

Abstract

การค้นคว้าอิสระครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อทราบ 1) คุณภาพการให้บริการของศูนย์การศึกษา นอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัยอำเภอบ้านแพ้ว 2) แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของศูนย์การศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัยอำเภอบ้านแพ้ว กลุ่มตัวอย่างคือ นักศึกษาของศูนย์การศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัยอำเภอบ้านแพ้ว จำนวน 285 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการตามแนวคิดของ พาราสุรามาน ไซทามและเบอร์รี่ (Parasuraman, Zeithaml and Berry) สถิติที่ใช้คือ ความถี่ ร้อยละ ค่ามัชฌิมเลขคณิต ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์เนื้อหา

ผลการวิจัยพบว่า 1. คุณภาพการให้บริการของศูนย์การศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัยอำเภอ บ้านแพ้ว โดยภาพรวมและรายด้านอยู่ในระดับมากโดยเรียงลำดับค่ามัชฌิมเลขคณิตจากมากไปหาน้อยดังนี้ ด้านความไว้วางใจ ด้านการเข้าถึงจิตใจ ด้านความน่าเชื่อถือของบริการ ด้านการตอบสนอง ความต้องการของผู้รับบริการ และด้านลักษณะทางกายภาพ ตามลำดับ 2. แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของศูนย์การศึกษานอกระบบและการศึกษา ตามอัธยาศัยอำเภอบ้านแพ้ว 1) ด้านกายภาพ : ควรจัดหาเก้าอี้ที่นั่งรอให้มีจำนวนมากพอ มีหนังสือ วารสารไว้ให้อ่าน ปรับภูมิทัศน์ให้มีบรรยากาศร่มรื่น 2) ด้านความน่าเชื่อถือ : พัฒนาการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ให้เป็นไปตามระยะเวลาที่กำหนด และแจ้งลำดับขั้นตอนการทำงานให้เป็นลายลักษณ์อักษรหรือติดประชาสัมพันธ์ให้ผู้รับบริการได้รับทราบ 3) ด้านการสนองตอบความต้องการของผู้รับบริการ : พัฒนาเจ้าหน้าที่ให้มีความสามารถในการให้ข้อมูล ข้อเสนอแนะหรือทางเลือกที่ดีให้กับผู้รับบริการ ลดขั้นตอนในการทำงาน 4) ด้านความไว้วางใจ : พัฒนาเจ้าหน้าที่ให้มีความรู้และประสบการณ์ มีความสุภาพอ่อนโยน และความซื่อสัตย์สุจริต 5) ด้านการเข้าถึงจิตใจ : อบรมเจ้าหน้าที่ให้มีจิตบริการ มีความเต็มใจช่วยเหลือผู้รับบริการอย่างเต็มความสามารถ และติดตามสอบถามผู้รับบริการหลังจากที่ให้บริการไปแล้ว This independent study aimed to identify 1) service quality of Banphaeo District Non-Formal and Informal Education Centre; 2) development guideline for service quality of Banphaeo District Non-Formal and Informal Education Centre . The sample was 285 students of Banphaeo District Non-Formal and Informal Education Centre. The research instrument was a questionnaire, regarding service quality based on Parasuraman, Zeithaml and berry’s concept. The statistics used in this research were frequency, percentage, arithmetic mean, standard deviation, and content analysis.

The findings were as follow: 1. Service Quality of Banphaeo District Non-Formal and Informal Education Centre, collectively and individually, was found at a high level; ranking from the highest mean to the lowest mean: assurance, empathy, reliability, responsiveness and tangibles. 2. A guideline for service quality improvement of Banphaeo Distric Non - formal and Informal Education Centre: 1) Tangible: sitting area and magazine, appealing physical facilities, 2) Reliability: improve staff performance to meet their promised time-frames, Keep accurate record, 3) Responsiveness: tell the customers when the service will be performed, provide prompt service, and willingly, 4) Staff should rave good knowledge, be trustworthy and polite. 5) Empathy: improve service mind, willingness to service and give personal attention.