CORE COMPETENCY DEVELOPMENT FOR CREATING EMPLOYEES’ LOYALTY IN DESTINATION MANAGEMENT COMPANY IN MICE INDUSTRY

Abstract

This research aims 1) to study the situation of incentive tourism business in Thailand 2) to study the core competency of employee in destination management company 3) to study the component of internal service quality in destination management company 4) to study the component of employee’s satisfaction in destination management company and 5) to investigate the effect of core competency and internal service quality towards satisfaction, commitment and loyalty of the employees who work in destination management company in MICE industry. This research is mixed feature qualitative and quantitative methodology. For qualitative method, the researcher conducts in-depth interview with semi-structure interview 18 key informants who are representative of Thailand Incentive and Convention Association (TICA), academician, representative of administration in destination management company such as general manager, MICE manager and Human resource manager in 5 MICE regions which consist of Bangkok, Khon Kaen, Chiangmai, Pattaya and Phuket. For quantitative method, the researcher distributes questionnaire to the 316 employees who are working in destination management company. The statistical analysis techniques are Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Faction Analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM).

The research results 6 components of core competency, 6 components of internal service quality, 4 components of employee’s satisfaction, 1 component of employee’s commitment, and 2 components of employee’s loyalty. Moreover, the results from the effect study have been summarized: 1) core competency has direct effect on employee’s job satisfaction, 2) core competency does not have the effect on employee’s job satisfaction, 3) internal service quality has the direct effect on employee’s job satisfaction, 4) core competency does not have direct effect on employee’s commitment, 5) internal service quality has the direct effect on employee’s commitment, 6) employee’s job satisfaction has the direct effect on employee’s commitment, 7) employee’s job satisfaction does not have the effect on employee’s loyalty, and 8) employee’s commitment has the direct effect on employee’s loyalty. According to the result of confirmatory factor analysis (CFA), the goodness of fit indices shows the appropriate criteria with 7 indicators: Chi-square = 6249.022, p-value = 0.00, CMIN/DF = 1.482, CFI = 0.924, GFI = 0.833, AGFI = 0.860, and RMSEA = 0.039.

The implication of study describes the effect of core competency towards employee’s loyalty via internal service quality, employee’s job satisfaction, and employee’s commitment. In addition, the result can be implemented to construct the guideline, academic program, curriculum, or MICE academy for fostering and creating the employee to have the competency in MICE professional and MICE leaders. The core competency from the research can be developed for setting up the standard of MICE professional for workforce mobility in ASEAN.

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ดังนี้ 1) เพื่อศึกษาสถานการณ์ของธุรกิจการท่องเที่ยวเพื่อเป็นรางวัล ในประเทศไทย 2) เพื่อศึกษาสมรรถนะหลักของบุคลากรบริษัทรับจัดการจุดหมายปลายทาง 3) เพื่อศึกษาองค์ประกอบของคุณภาพการให้บริการภายในของบริษัทรับจัดการจุดหมายปลายทาง 4) เพื่อศึกษาองค์ประกอบของความพึงพอใจของบุคลากรบริษัทรับจัดการจุดหมายปลายทาง และ 5) เพื่อทดสอบอิทธิพลสมรรถนะหลักของบุคลากร และคุณภาพการให้บริการภายในองค์กร ที่มีผลต่อความพึงพอใจ ความผูกพัน และความจงรักภักดี ของบุคลากรบริษัท รับจัดการจุดหมายปลายทาง ในอุตสาหกรรมไมซ์ การวิจัยนี้เป็นการวิจัยแบบผสมผสานระหว่างการวิจัยเชิงคุณภาพ และการวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้การวิจัยคุณภาพด้วยการสัมภาษณ์ผู้ให้ข้อมูลหลักด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึก โดยใช้แบบสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้าง จำนวน 18 ท่าน ได้แก่ ผู้บริหารสมาคมส่งเสริมการประชุมนานาชาติ (ไทย) นักวิชาการ และผู้บริหารระดับสูงของบริษัทธุรกิจนำเที่ยวเพื่อเป็นรางวัล ได้แก่ ผู้จัดการทั่วไป กรรมการผู้จัดการ ผู้จัดการแผนกไมซ์ และผู้จัดการแผนกทรัพยากรมนุษย์ ในพื้นที่เมืองอุตสาหกรรมไมซ์ 5 เมือง ได้แก่ กรุงเทพมหานคร ขอนแก่น เชียงใหม่ พัทยา และภูเก็ต และการวิจัยเชิงปริมาณ กับกลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ บุคลากรบริษัทรับจัดการจุดหมายปลายทางจำนวน 316 ตัวอย่าง สถิติที่ใช้ทดสอบสมมติฐาน ได้แก่ การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน และการวิเคราะห์สมการโครงสร้าง ผลการวิจัยพบว่า องค์ประกอบสมรรถนะหลักของบุคลากรบริษัทรับจัดการจุดหมายปลายทาง ประกอบด้วย 6 องค์ประกอบ องค์ประกอบคุณภาพการให้บริการภายใน ประกอบด้วย 6 องค์ประกอบความพึงพอใจ ประกอบด้วย 4 องค์ประกอบ องค์ประกอบความผูกพัน ประกอบด้วย 1 องค์ประกอบ และองค์ประกอบองค์ประกอบความจงรักภักดี ประกอบด้วย 2 องค์ประกอบ นอกจากนี้ผลการทดสอบตามสมมติฐาน พบว่า 1) สมรรถนะหลักของบุคลากรมีอิทธิพลทางตรงต่อคุณภาพการให้บริการภายในองค์กร 2) สมรรถนะหลักของบุคลากรไม่มีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจของบุคลากร 3) คุณภาพการให้บริการภายในมีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจของบุคลากร 4) สมรรถนะหลักบุคลากรไม่มีอิทธิพลทางตรงต่อความผูกพันของบุคลากร 5) คุณภาพการให้บริการภายในมีอิทธิพลทางตรงต่อความผูกพันของบุคลากร 6) ความพึงพอใจของบุคลากรมีอิทธิพลทางตรงต่อความผูกพันของบุคลากร 7) ความพึงพอใจของบุคลากรไม่มีอิทธิพลทางตรงต่อความจงรักภักดีของบุคลากร และ 8) ความผูกพันของบุคลากรมีอิทธิพลทางตรงต่อความจงรักภักดีของบุคลากร การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยันพบว่าโมเดลตามสมมติฐานมีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์นั้นผ่านเกณฑ์ โดยค่า Chi-square เท่ากับ 6249.022 p-value ของค่า Chi-square เท่ากับ 0.00 ค่า Chi-square/df เท่ากับ 1.482 ค่า CFI เท่ากับ 0.924 ค่า GFI เท่ากับ 0.883 ค่า AGFI เท่ากับ 0.860 และค่า RMSEA เท่ากับ 0.039 ประโยชน์จากการวิจัยนี้ สามารถอธิบายอิทธิพลสมรรถนะหลักที่ส่งผลต่อความจงรักภักดี โดยผ่านคุณภาพการให้บริการภายใน ความพึงพอใจ และความผูกพันของบุคลากรบริษัทรับจัดการจุดหมายปลายทาง นอกจากนี้สามารถผลการวิจัยมาสร้างเครื่องมือในการส่งเสริม และพัฒนาบุคลากรบริษัทรับจัดการจุดหมายปลายทาง รวมทั้งสามารถนำสมรรถนะหลักบุคลากรมาพัฒนาเป็นข้อตกลงร่วมกันในมาตรฐานของบุคลากรในวิชาชีพอุสาหกรรมไมซ์แห่งอาเซียน (MRA on MICE Professional) เพื่อให้บุคลากรสามารถเคลื่อนย้ายแรงงานได้อย่างเสรีในประชาคมอาเซียนต่อไป