A Causal Relationship Model of the Influences of Service Quality on Customer Satisfaction,Trust, and Loyalty of KTB, Kanchanaburi Branch

Abstract

The objective of this research is to study the causal model of service quality has effects on satisfaction, trust and loyalty of customer of Krung Thai Bank (KTB), Kanchanaburi Branch. The questionnaire used to collect 296 data from customers of KTB Kanchanaburi Branch by accidental sampling. The questionnaire tested in reliability and validity and the structural equation model was used to analyze the data. The results of this research indicated that 1) Service quality has a positive influence on customer satisfaction; 2) Service quality has a positive influence on customer trust; 3) Service quality has a positive influence on customer loyalty; 4) Customer satisfaction has a positive influence on customer loyalty; 5) Customer satisfaction has a positive influence on customer trust and 6) Customer trust has a positive influence on customer loyalty. The research findings revealed that the casual model of factors influencing the response to service quality of the customer of KTB, Kanchanaburi Branch fitted the empirical data. The results shown that all of hypotheses were supported and the structural equation model was good fit to empirical data by the indicators of x2 /df = 1.891, RMR = 0.022, GFI = 0.906, TLI = 0.957, NFI = 0.929, CFI = 0.965 and RMSEA = 0.055. The results of this research could assist KTB in Kanchanaburi Branch to improve service quality which are three dimensions that Employee behavior, Tangible and Information technology. Furthermore, this research implications, suggestions and future research directions were also discussed.

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาโมเดลเชิงสาเหตุอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ และความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารกรุงไทย สาขากาญจนบุรี กลุ่มตัวอย่างในการวิจัยคือลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารกรุงไทย สาขากาญจนบุรี จำนวน 296 คน เป็นการเลือกเก็บข้อมูลโดยใช้วิธีการสุ่มแบบบังเอิญและแบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ทั้งนี้ มีการวัดความเที่ยงตรงและความน่าเชื่อถือ งานวิจัยนี้ใช้โมเดลสมการโครงสร้างในการวิเคราะห์ข้อมูล ผลการวิจัยพบว่า 1) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลเชิงบวกกับความพึงพอใจของลูกค้า 2) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้า 3) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า 4) ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลเชิงบวกกับความจงรักภักดีของลูกค้า 5) ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลเชิงบวกกับความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้า 6) ความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้ามีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ผลการทดสอบทั้งหมดสอดคล้องตามที่ตั้งสมมติฐาน มีค่าผลของโมเดลที่เหมาะสมซึ่งเป็นข้อมูลเชิงประจักษ์คือ x2 /df = 1.891, RMR = 0.022, GFI = 0.906, TLI = 0.957, NFI = 0.929, CFI = 0.965 และ RMSEA = 0.055 ผลจากการวิจัยนี้สามารถเป็นแนวทางให้ธนาคารกรุงไทย สาขากาญจนบุรี ได้ปรับปรุงพัฒนาคุณภาพการบริการทั้งสามมิติ คือ ด้านพฤติกรรมพนักงาน ด้านรูปธรรมการบริการและด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ทั้งนี้ ประโยชน์ที่ได้รับ ข้อจำกัดและข้อเสนอแนะได้ถูกกล่าวถึงในงานวิจัยนี้ด้วย