The Influence of Service Quality towards Customer Loyalty of King Power Group: The Mediating Role of Customer Satisfaction

Abstract

This study aimed to examine the influence of service quality on customer satisfaction and customer loyalty, the influence of customer satisfaction toward customer loyalty, additionally the mediating role of customer satisfaction on the relationship between service quality and customer loyalty was tested. The samples are 326 customers who’s experienced in purchasing products of 5 King Power’s duty-free stores in international airports; Suvarnabhumi airport, Don Mueang airport, Chiang Mai airport, Hat- Yai airport and Phuket airport.The purposive sampling method was employed. The statistics used to analyze data were percentage, mean, standard deviation, Pearson correlation. The hypotheses were analyzed by using structural equation modelling.

The study results indicated that the majority of respondent were female, single, younger than 30 years old with bachelor's degree and earned more than THB 30,000. The hypothesis testing results were found that service quality was positively related to customer satisfaction and customer loyalty, and customer satisfaction was also positively related to customer loyalty. Moreover, the finding was revealed that customer satisfaction was partially mediated the relationship between service quality and customer loyalty.

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าอิทธิพลของความพึงพอใจที่มีต่อความจงรักภักดีและศึกษาอิทธิพลส่งผ่านของความพึงพอใจในความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการและความจงรักภักดีของลูกค้า กลุ่มตัวอย่าง คือลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าที่ร้านค้าปลอดภาษีของคิง เพาเวอร์ ที่สนามบินนานาชาติ จำนวน 5 สาขา คือ สุวรรณภูมิ , ดอนเมือง , เชียงใหม่ , หาดใหญ่ และภูเก็ต จำนวน 326 ตัวอย่าง สุ่มตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจงคือเลือกเฉพาะลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าที่ร้านค้าปลอดภาษีในส่วนของสนามบินนานาชาติของคิง เพาเวอร์ทั้ง 5 แห่งเท่านั้น ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ และการทดสอบสมมติฐานโดยใช้การวิเคราะห์สมการโครงสร้าง

ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุต่ำกว่า 30 ปี มีรายได้มากกว่า 30,000 บาทขึ้นไป ระดับการศึกษาระดับปริญญาตรี สถานภาพโสด ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า คุณภาพการบริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีของผู้มาใช้บริการ และความพึงพอใจมีอิทธิพบเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของผู้มาใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ รวมถึงพบว่าความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่เป็นตัวแปรคั่นกลาง สนับสนุนความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการเพียงบางส่วนเท่านั้น