FACTORS AFFECTING CUSTOMER LOYALTY TOWARDSJOHNSON AND JOHNSON COMPANY IN BANGKOK METROPOLIS

Abstract

This Research aimed to (1) study level of customer participation, corporate image, corporate social responsibility, customer satisfaction, and customer loyalty (2) study influence of customer participation, corporate image, corporate social responsibility to customer satisfaction towards Johnson and Johnson Company in Bangkok Metropolis and (3) study influence of customer satisfaction to customer loyalty towards Johnson and Johnson Company in Bangkok Metropolis. The research model is quantitative research. Research area is Bangkok Metropolis. The sample was 400 customers towards Johnson and Johnson Company in Bangkok Metropolis by Purposive Sampling. The research tool was a questionnaire. Analysis data by frequency, percentage, mean, standard deviation, Pearson’s product-moment correlation and multiple regression analysis.

The research results were found as follows; Mostly of sample are female, age more than 51 years old, marriage, education with Bachler degree and the income more than 25,011 baht per month. And results of the opinion level of the sample found as follows; customer participation at low level, then corporate image, corporate social responsibility, customer satisfaction, and customer loyalty at high level Moreover, the hypothesis’s results showed that customer participation, corporate image, corporate social responsibility positive influence customer satisfaction and customer satisfaction positive influence customer loyalty statistically significant at 0.05.

การศึกษาในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ภาพลักษณ์ขององค์กร ความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมขององค์กร ความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท จอห์นสัน แอนด์ จอห์นสัน ในเขตกรุงเทพมหานคร 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของการมีส่วนร่วมของลูกค้า ภาพลักษณ์ขององค์กร ความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมขององค์กรที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท จอห์นสันแอนด์ จอห์นสัน ในเขตกรุงเทพมหานคร และ 3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความพึงพอใจของลูกค้าที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท จอห์นสัน แอนด์ จอห์นสัน ในเขตกรุงเทพมหานคร รูปแบบการวิจัยเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ พื้นที่วิจัย คือ เขตกรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท จอห์นสัน แอนด์ จอห์นสัน ในเขตกรุงเทพมหานครจำนวน 400 คน ใช้วิธีคัดเลือกโดยใช้การสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือแบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ค่าความถี่ ค่าสถิติร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สันและการถดถอยเชิงพหุคูณ

ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 51 ปีขึ้นไป สถานภาพสมรส การศึกษาระดับปริญญาตรี และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 25,001 บาทขึ้นไป ผลการวิเคราะห์ข้อมูลระดับ ความคิดเห็นของผู้ตอบแบบสอบถาม พบว่า การมีส่วนร่วมของลูกค้า อยู่ในระดับน้อย ส่วนภาพลักษณ์ขององค์กร ความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมขององค์กร ความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีของลูกค้า อยู่ในระดับมาก นอกจากนี้ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้า ภาพลักษณ์ขององค์กร ความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมขององค์กร มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้าก็มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05