Help desk application to support information technology service : Case study President Bunditpatanasilpa Institute

Abstract

Objectives of research 1) To study and analyze the development of help application to support information technology service case study’s office of the president Bunditpatanasilpa Institute 2) To use the developed system for tracking the status of operations and evaluate the efficiency of service providers 3) To use the developed system for a knowledge storage system to solve service problems of the information system within the organization. This research has been developed an information system in the form of a web application which developed by PHP language using database of MySQL for using via the internet.

This developed system consists of 4 user groups such as User, Admin Staff, Technical Support Staff, and IT Manager. The system operation consists of user information and user authorization to receive and search information, assign tasks, follow up on troubleshooting, performance of appraisal section troubleshooting, and performance of recording reporting section which each group of users will have different access rights to the system For example, users can access to receive information, search for information, track problem solving status, and evaluate performance morever, Director of Information Technology Group can access to the results of assignments, job tracking, and results evaluation, etc. The system can display the reports in the graphs form and summarized in tabular reports.

The results of testing and evaluation of efficiency use a sample group of 5 information technology specialists from 35 all users. Satisfaction evaluation results performance from a group of experts in summary is in a very good level (average = 4.79, standard deviation = 0.34) and the satisfaction evaluation results performance from a group of users in summary is in a very high level (average = 4.48, standard deviation = 0.65). It can be concluded that the developed system can manage information knowledge within the organization, follow up, control, and can measure and evaluate performance effectively.

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาและวิเคราะห์ในการพัฒนาแอปพลิเคชันช่วยเหลือเพื่อรองรับงานบริการทางเทคโนโลยีสารสนเทศ กรณีศึกษาสำนักงานอธิการบดี สถาบันบัณฑิตพัฒนศิลป์ 2) เพื่อให้มีระบบที่สามารถติดตามสถานะการดำเนินงานและประเมินผลประสิทธิภาพของผู้ให้บริการ 3) เพื่อให้มีระบบจัดเก็บองค์ความรู้การแก้ไขปัญหาการบริการของระบบสารสนเทศภายในองค์กร งานวิจัยนี้ได้พัฒนาระบบสารสนเทศในรูปแบบเว็บแอพพลิเคชัน (Web Application) พัฒนาระบบด้วยภาษา PHP ฐานข้อมูล MySQL สำหรับการใช้งานผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต (Internet)

ระบบที่พัฒนาขึ้นนี้ประกอบด้วยผู้ใช้งาน 4 กลุ่ม ได้แก่ ผู้ใช้ (User) เจ้าหน้าที่ผู้ดูแลระบบ (Admin) เจ้าหน้าที่สนับสนุนเทคนิค (Technical Support) และผู้อำนวยการกลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Manager)การทำงานของระบบประกอบด้วยส่วนข้อมูลผู้ใช้งานและการกำหนดสิทธิ์ผู้ใช้งาน ส่วนรับข้อมูลและค้นหาข้อมูล ส่วนมอบหมายงานและติดตามการแก้ปัญหา ส่วนประเมินผลการปฏิบัติงาน ส่วนบันทึกข้อมูลการแก้ปัญหาและผลการดำเนินงาน ส่วนการรายงาน ผู้ใช้งานแต่ละกลุ่มจะได้สิทธิ์การเข้าใช้งานระบบที่แตกต่างกัน เช่น ผู้ใช้ สามารถใช้งานในส่วนรับข้อมูล ค้นหาข้อมูล ติดตามสถานะงานและการประเมินผลการปฏิบัติงานได้ หรือผู้อำนวยการกลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศ สามารถใช้งานในส่วนแสดงผลการมอบหมายงาน การติดตามงาน การดูผลประเมินและรายงาน เป็นต้น โดยระบบสามารถแสดงรายงานในรูปแบบกราฟ และรายงานแบบตารางสรุปได้

ผลการทดสอบและประเมินประสิทธิภาพใช้กลุ่มตัวอย่างจากผู้เชี่ยวชาญด้านสารสนเทศ จำนวน 5 คน และจากผู้ใช้งาน จำนวน 35 คน ผลการประเมินความพึงพอใจการทำงานของระบบจากกลุ่มผู้เชี่ยวชาญ โดยสรุปอยู่ในระดับดีมาก (ค่าเฉลี่ย = 4.79, ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน = 0.34) และผลการประเมินความพึงพอใจการทำงานของระบบจากกลุ่มผู้ใช้งาน โดยสรุปอยู่ที่ระดับมาก (ค่าเฉลี่ย = 4.48, ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน = 0.65) สรุปได้ว่าระบบที่พัฒนาขึ้นสามารถจัดการความรู้ด้านสารสนเทศภายในองค์กร การติดตามงาน การควบคุม และสามารถวัดและประเมินผลการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ