การศึกษาแนวทางในการพัฒนาการดำเนินงานของผู้รับเหมาจากปัจจัยความพึงพอใจของลูกค้า

Abstract

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อหาปัจจัยที่ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และนำมาพัฒนาการดำเนินงานของบริษัทผู้รับเหมาก่อสร้าง กลุ่มเป้าหมายของการศึกษาคือ ลูกค้าที่ต้องการอาศัยอยู่ในบ้านเดี่ยว เขตกรุงเทพมหานคร ทั้งที่มีประสบการณ์และไม่มีประสบการณ์ในการว่าจ้างผู้รับเหมาก่อสร้างประเภทบ้านเดี่ยวตามแบบของลูกค้า โดยมีมูลค่าตั้งแต่ 2.5 ถึง 5 ล้านบาท ซึ่งเป็นส่วนแบ่งการตลาดสูงสุดในกลุ่มบ้านเดี่ยวในเขตกรุงเทพมหานคร การศึกษานี้ใช้เทคนิคการแปลงหน้าที่เชิงคุณภาพ (Quality Function Deployment, QFD) ซึ่งเป็นวิธีการพัฒนาคุณภาพของผลิตภัณฑ์ หรือการบริการขององค์กรให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าจนเกิดความพึงพอใจ โดยจะเลือกใช้เทคนิคการแปลงหน้าที่เชิงคุณภาพแบบ 4 ช่วง (Four-Phase Model) โดยประยุกต์ใช้เฉพาะช่วงที่ 1 (Product Planning) เท่านั้น เพื่อศึกษาภาพรวมความพึงพอใจของลูกค้า และแนวทางเบื้องต้นในการพัฒนาการดำเนินงานของบริษัทผู้รับเหมา การศึกษาประกอบด้วยการสร้างแบบสอบถามเพื่อเก็บข้อมูลความถี่ของความต้องการของลูกค้า จากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 367 ราย การวิเคราะห์ข้อมูลผ่านกระบวนการเทคนิคการแปลงหน้าที่เชิงคุณภาพ (QFD) และการพัฒนาบ้านแห่งคุณภาพ (House of Quality, HOQ) เพื่อแปลงความต้องการของลูกค้าให้เป็นข้อมูลเชิงเทคนิค หรือแผนการพัฒนาการดำเนินงานของบริษัทผู้รับเหมา ผลการศึกษาพบว่าการดำเนินงานของผู้รับเหมายังสามารถได้รับการพัฒนาขึ้นได้อีก เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ โดยเฉพาะปัจจัยในกลุ่มการตรวจสอบดูแล การควบคุมงานก่อสร้าง และกลุ่มการประกันคุณภาพ การส่งมอบงาน นอกจากนี้ในการศึกษายังได้มีการทดลองนำข้อมูลข้างต้นมาใช้พัฒนาแนวทางการดำเนินงานของบริษัทผู้รับเหมาตัวอย่าง เพื่อให้ผู้รับเหมาที่สนใจได้เห็นภาพของแนวทางพัฒนาการดำเนินงาน และสร้างแนวทางการพัฒนาที่เหมาะสมกับบริษัทของตนเองต่อไป

This study aims to determine customer satisfaction factors in order to develop contractor companies. The study targets customers who plan to live in a detached house in Bangkok and who have or do not have experience in hiring a contractor. The detached houses are designed by their own customer and value ranging from 2.5 – 5 million Bahts which has the highest market share in a detached house in Bangkok. The Quality Function Deployment (QFD) technique, a system for designing a product and service based on customer demand, is adopted in this study. However, this study only focuses on the first phase (product planning) of QFD, from 4 phases. It is done by performing a questionnaire survey of 367 respondents in order to record the frequency of customer requirements. Then, the data are evaluated using QFD technique. The House of Quality (HOQ) matrix, a key component of the QFD technique, is developed to translate the customer requirements into technical requirements or specific plans. The result shows that the contractor company can be developed especially in the issues of not only inspection and construction supervision but also quality assurance and project delivery. A sample of contractor companies is chosen to demonstrate how to develop a guideline that is suited for its own company.